К основному контенту

ЧТО НЕ ТАК В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНАХ?


Проблемы, задачи и прочее, о котором идет речь в этой статье, а также многое другое будет рассмотрено на бесплатном вебинаре для руководителей продуктовых интернет-магазинов 31-го мая 2018-го года, присоединяйтесь!

НЕОБХОДИМОЕ ВСТУПЛЕНИЕ

Статья адресована интернет-продавцам (не покупателям).

Накопился некий опыт, который особенно не рассматривала сугубо с профессиональной точки зрения, хотя «не без этого».

По большей части накопился опыт, как покупательницы, точнее — очень активной покупательницы. Так сложилось, что «обычные» магазины я «люто не люблю» и покупаю в них только то, что не подлежит интернет-доставке. Все остальное — от мебели и стройматериалов, одежды, обуви и лекарств, до косметики и бытовой химии приобретаю в интернет-магазинах.

Длится это столько же лет, сколько вообще существуют интернет-магазины в России и в Екатеринбурге, то есть примерно с самых первых лет XXI века.

В Екатеринбурге интернет-магазины появились позже, чем в столице. С одной стороны, это очень радовало и хотелось поддержать местных продавцов и производителей. С другой стороны, тогда такие магазины, в основном, впадали в две крайности:
  • либо «очень-очень хорошо, по-домашнему, персоницифированно»;
  • либо «полный бардак».

И, конечно, в те годы почти всем хотелось заработать «миллион и мгновенно», это было очень заметно.

Постепенно ситуация выровнялась, продавцы и покупатели стали понимать — что, где, для чего, зачем, почему так или иначе. Каждый (очередной) экономический или иной масштабный кризис зачастую резко менял многое: интернет-магазины исчезали «пачками». Только привыкнешь... и вот тебе раз, магазина нет.

ОТ ПОКУПАТЕЛЯ — ПРОДАВЦУ

Всё, что далее, в первую очередь, имеет отношение к «продуктовым» интернет-магазинам, то есть магазинам, предоставляющим услуги доставки продуктов из своих «обычных» магазинов (не напрямую с баз или складов) и не посредникам из серии «служба доставки из разных магазинов или складов». Но и интернет-магазинов, торгующих не продуктами питания, это тоже касается.



1. Современный продуктовый интернет-магазин — это сайт, интерфейс которого позволяет:
  • опытному пользователю, который «заранее знает, что он хочет купить», потратить на оформление заказа ок.5-7 минут;
  • менее опытному пользователю — ок.20-30 минут;
  • время для «серфингистов» по сайту подсчету не поддается.

Чем меньше кликов нужно делать покупателю — тем лучше.

К сожалению, чаще случается такая история: розничный «обычный» магазин заводит себе сайт, предлагающий услуги доставки, возможно, хорошо вкладывается в разработку сайта, а через 2-3 года сайт морально устаревает, но по каким-то причинам магазин сайт не обновляет, то есть интерфейс сайта становится неудобным покупателям, особенно тем, кому есть, с чем сравнивать.

Это не критично, если изначально интерфейс сайта был действительно хорошо продуман («пусть не очень современно, зато по-прежнему удобно») и/или «движок» сайта все-таки позволяет вносить изменения, которые будут хотя бы частично отвечать современной реальности и тенденциям.

В остальных случаях, 99 из 100 потенциальных покупателей, увидев «древний» интерфейс пробудут на сайте 3-5 секунд и до покупки дело не дойдет точно. Это происходит по многим причинам, одна из них: покупателю становится просто не понятно — работает магазин сейчас или он закрылся год назад.

2. Продавцам самим стоит хорошенько протестировать свой сайт, провести скрупулезное исследование.

Это можно сделать, не привлекая третьих лиц. Просто попросите один-два десятка сотрудников, обладающих разными степенями уверенности в ориентировании в «Интернете вообще» сделать заказы на вашем сайте.

При этом нужно поставить задачи сформировать:
  • набор продуктов на неделю в расчете на 4-х человек (двое взрослых, двое детей разного возраста);
  • «холостятский» набор продуктов (на неделю, на одного взрослого);
  • набор продуктов «для гостей» из расчета «один ужин на 10 человек»;
  • набор продуктов «впрок», например, «бакалея» и консервация в расчете на неделю/месяц/квартал;
  • можно добавить еще 1-2 набора на ваше усмотрение.

В процессе эксперимента каждый участник фиксирует:
  • время, которое ушло на каждый заказ (от момента регистрации на сайте до получения электронного подтверждения заказа на емейл);
  • количество кликов по сайту при каждом заказе (это самое трудное, так как большая часть кликов «пролетает» мимо сознания и производится «автоматически», но надо постараться).

Тщательно изучив результаты исследования магазин получает хороший шанс понять, как на самом деле обстоят дела с формированием заказов для разных покупателей и насколько на самом деле удобен ваш интернет-магазин.

И не только «сделать выводы», но и в краткий срок внести изменения на сайт. Почему в краткий? Потому, что тот покупатель, который «долго ковырялся» в неудобном интерфейсе второй раз к вам не придет. Он, возможно, сделает единственный заказ, но не более.

Об изменениях на сайте, об улучшении интерфейса стоит оповестить всех тех покупателей, кто когда-либо регистрировался в вашем интернет-магазине. А новые покупатели ваши изменения увидят сами по себе.

3. Одной их самых критических проблем продуктового интернет-магазина является раскоординация (частичное или полное отсутствие координации и своевременного информирования) между данными со склада, с кассы, из торгового зала, действиями того менеджера, который непосредственно формирует заказ и информацией на сайте.

Небольшие магазины крайне редко «прикручивают» программное обеспечение, позволяющее «автоматически» не показывать на сайте тот товар, которого на данный момент нет в наличии и, соответственно, возобновлять показ, когда товар вновь есть в наличии.

Как следствие раскоординации — крайнее раздражение покупателя (скорее всего он больше не вернется к вам).

Представьте:

сначала покупатель чуть не целый час «ковыряется» на неудобном сайте, а потом менеджер ему сообщает об отсутствии нескольких позиций... Покупатель не только теряет драгоценное время на сам заказ, но также уходит время на, как правило, утомительные разговоры с менеджером (который сам не знает точно — что есть сейчас в наличии, а чего нет в наличии), но в итоге покупатель остается с неполной корзиной.

Это обозначает, что ему все-таки придется пойти в «обычный» магазин, чтобы что-то докупить. Таким образом всё «волшебство» доставки сходит на полное «нет». Зачем покупателю неполный заказ и зачем ему в следующий раз к вам обращаться, если он заранее ожидает некоей «неприятности» и лотереи — 50 на 50?

Ему придется гадать на кофейной гуще:
  • сделать заказ и дождаться доставки
  • или все-таки сразу пойти в магазин «своими ногами»?

Если «каждый раз» или «часто» каких-то позиций в заказе «опять нет в наличии», покупатель откажется от услуг вашего магазина.

4. Основная базовая проблема (особенно — местной доставки продуктов) в том, что магазины работают над своими сайтами и с интернет-покупателями по «остаточному принципу». Сначала — свой розничный «обычный» магазин, а свой же интернет-магазин «где-то там».

На самом деле должно быть, если не «наоборот», то и к «обычному» магазину, и к интернет-магазину стоит относиться одинаково-профессионально. Это просто «разные жанры», каждый со своими нюансами, которые зачастую вообще не учитываются продавцами (вероятно, просто «по незнанию» и/или «нежеланию» разбираться в жанре по-настоящему).

Очень редкий покупатель уходит из «обычного» магазина ни с чем (не купив ничего вообще). Хоть что-то, да приобретет. А вот в интернет-варианте такой «фокус» не проходит. Никакой из интернет-магазинов не будет доставлять «одну банку сметаны», каждый интернет-магазин назначает «минимальную стоимость заказа».

То есть, если в «обычный» магазин покупатель может прийти за «буханкой хлеба и пачкой масла», то в интернет-магазин покупатель приходит именно «за полной корзиной». Либо он вообще не совершает покупку.

С одной стороны, феномен «остаточного принципа» объясним: доставка всё еще не так популярна, как «самому прийти в магазин и потрогать продукты своими руками», а у магазинов просто не хватает ресурсов заниматься доставкой в полной мере.

С другой стороны, а зачем тогда вообще заводить себе интернет-магазин? Для красоты? «Чтобы был»? А для чего это? Ведь бывают случаи, когда из-за многочисленных «косяков» интернет-магазина покупатель не придет и в ваш «обычный» магазин, так как «впечатление сильно/частично испорчено».

Интернет-магазин для «обычного» магазина выполняет совсем не только функции «еще одной услуги, предоставляемой данным магазином», но и является публичным представительством вашего магазина, в который каждый может заглянуть круглые сутки, в любой момент времени.

Интернет-магазин — это и фасад, «одёжка», по которой «судят» и «встречают».

...Уж лучше вообще на начинать проект с интернет-магазином, чем делать его «спустя рукава» и «через пень-колоду». В этом случае магазин «своими же руками» портит и подкашивает под корень свою репутацию.

5. Не менее важный момент — субъективный и личностный — это диалог менеджера с покупателем.

К сожалению, в Екатеринбурге (другие областные центры, не обольщайтесь — у вас всё намного хуже♥) персоналом продуктовых интернет-магазинов мало кто занимается «как следует», и в качестве менеджера в интернет-магазин ставят «полуграмотных» и неопытных, не поминая, что именно этот менеджер — самое первое и единственное «лицо» магазина, от общения с которым и складывается базовое впечатление от магазина.

На данный момент из нехороших тенденций можно назвать две основных, обе — крайности:
  • либо менеджер «отдан сам себе», действует «во что горазд», используя в диалогах просторечия (и/или вообще говорит неграмотно), «тупит» (простите), то есть явно не ориентируется в собственных действиях, как-будто плохо понимает — кто он, где и для чего он работает;
  • либо менеджера «запугали до полусмерти», строго-настрого приказав общаться с покупателями по прописанным алгоритмам, а в этом случае «полмиллиметра вправо/влево», и покупатель остается один на один с менеджером, который «завис» (не может сориентироваться и принять самостоятельное решение, вообще — услышать покупателя).

Как избавиться от этих крайностей? Не назначать в интернет-магазин неопытный персонал, потому что (еще раз) — это не «дальний край» продаж, а напротив — самая горячая и важная «передовая». Если нет опытного персонала — учите!

6. Цены. В очередной затянувшейся борьбе с очередным глобальным кризисом, покупатели давно усвоили: на уровне города «все продукты одинаковые» («особенно те, которые растут из земли»), то есть поставщики для большинства магазинов одни и те же.

Сколько ни обещают магазины «мы сами выращиваем помидоры», «мы привозим форель самолетами по четвергам» — мало, кто в это верит.

Это ведь легко проверить, заказав в разных интернет-магазинах «одно и то же», но со значительной разницей в стоимости, и сравнить-понять, а точно ли «форель еще вчера плавала в Женевском озере» и похожи ли «помидоры» на «саморощенные», если одинаковые по качеству стоят и 100 руб./кг, и 300 руб./кг.

Отгадайте — в какой магазин вернется покупатель, если при равном качестве — разные цены?

ИТОГО

I. Сайт.
II. Персонал.
III. Цены.

В ЗАВЕРШЕНИИ

Проблемы в этой статье озвучены далеко не все, описаны лишь некоторые, самые значимые на данный момент. Возможно, продолжение будет следовать... о курьерах, о многочисленных нюансах удобного оформления интернет-магазинов, о формах расчета с покупателями, об упаковке заказа, о работе с жалобами и пожеланиями покупателей и многом другом.

Автор этой статьи — я, Елена Нечаева, профессиональный коуч (ICF) и активный покупатель во всевозможных интернет-магазинах. Если вы хотите каким-либо образом или способом использовать этот текст, то указывайте автора, а еще лучше — дайте активную ссылку на эту статью. Вам несложно, и мне приятно.

Спасибо за внимание и понимание!

Больше хороших интернет-магазинов!



ПРОДАВЦЫ, ЗАДАЙТЕ ВАШ ВОПРОС ПО ОБСУЖДАЕМОЙ ТЕМЕ

ИЛИ СДЕЛАЙТЕ ЗАЯВКУ НА ТРЕНИНГ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА, РУКОВОДИТЕЛЕЙ, СОТРУДНИКОВ




Популярные сообщения из этого блога

ЧТО ТАКОЕ КОРПОРАТИВНЫЙ ТРЕНИНГ?

Корпоративные тренинги проводятся по заказу собственников, руководителей или других первых лиц предприятий, организаций, фирм, которые заинтересованы в повышении квалификации сотрудников, в качественных изменениях работы коллектива в частностях и в целом. Тему тренинга, цели, задачи на тренинг и его результаты Заказчик устанавливает в процессе первичных переговоров с Тренером.
ТЕМЫ ТРЕНИНГОВ

ФОРМЫ РАБОТЫ С КОРПОРАТИВНЫМИ ЗАКАЗЧИКАМИ

I. Варианты в Екатеринбурге: зал (аренда)территория Заказчика (например, офис Заказчика)выезд за город (например, на базу отдыха) С арендой залов проблем в Екатеринбурге нет, залы есть на любой вкус и кошелек, Тренер может помочь с выбором зала для тренинга Заказчика. Как показывает практика, в большинстве случаев аренда зала не нужна, так как площади офиса достаточно для проведения тренинга.
На площадь офиса нужно обратить внимание, если тренинг подразумевает передвижения во время тренинга (например, для игры или подвижных упражнений — для этого нужно больше места).
Выезжать за город или нет — это выбор Заказчика. Как правило в пользу выезда за город, на базу отдыха, работает желание Заказчика предоставить сотрудникам не только тренинг сам по себе, но и дополнительный отдых.
II. Универсальный вариант — это дистанционный тренинг в форме вебинара (семинар посредством Интернет, эта форма предпочтительнее) либо в форме Skype-конференции (эта форма подойдет, если тренинг не требует большого…